MANAGEMENT EN ICT IN ZORG EN ONDERWIJSIBA-studieconferentie, 9 juni 2000 Drs. ir. Jan van der Stoep, Instituut voor CultuurEthiek De stelling die ik in dit referaat wil verdedigen, luidt als volgt: De introductie van ICT binnen de organisatie gaat gepaard met ingrijpende structurele veranderingen en geeft aan de vraag naar de verantwoordelijkheid van, en de verhoudingen tussen, de betrokken actoren een nieuwe urgentie. Informatie- en communicatiemedia vormen niet louter handige gereedschappen om bestaande activiteiten binnen de organisatie, zoals tekstverwerking, administratieve werkzaamheden en uitwisseling van gegevens te ondersteunen en te verbeteren, maar veranderen ook de manier waarop mensen binnen de instelling met informatie omgaan en de wijze waarop ze met elkaar communiceren. Informatie- en communicatietechnologie (ICT) is derhalve verre van neutraal. Achter het ontwerp van informatie- en communicatiesystemen gaat doorgaans een specifieke opvatting omtrent de aard en structuur van organisaties schuil. Het is belangrijk zich daarvan bewust te zijn. Ik zal daarom allereerst twee gangbare visies op de organisatie bespreken die impliciet in veel softwarepakketten besloten liggen. De eerste visie betreft de organisatie als informatieverwerkend systeem, de tweede visie de organisatie als virtueel netwerk. Inzicht in deze visies kan bijdragen aan een kritische houding ten opzichte van ICT. Het kan ook helpen om de verdeling van verantwoordelijkheden binnen de organisatie kritisch te evalueren en eisen te stellen aan de wijze waarop het bedrijfsnetwerk wordt vormgegeven. Met het bedrijfsnetwerk is het net als met het wegennet. Wanneer, bewust of onbewust, eenmaal beslissingen zijn genomen en deze in de informatie- en communicatie-infrastructuur zijn neergeslagen, dan kan hierop niet gemakkelijk worden teruggekomen. In dit referaat zal ik met name aandacht besteden aan management en ICT binnen zorginstellingen en op scholen. De organisatie als informatieverwerkend systeem De eerste visie die impliciet in veel softwarepakketten besloten ligt is de visie op de organisatie als een informatieverwerkend systeem. De organisatie wordt gezien als een systeem met een bepaalde input aan informatie. Deze informatie ondergaat een specifieke bewerking en wordt vervolgens als output afgeleverd. Zoals in de fabriek het arbeidsproces in verschillende deelhandelingen wordt opgesplitst en door de lopende band tot één geheel wordt samengevoegd, worden op kantoor de administratieve, dienstverlenende en bestuurlijke taken in afzonderlijke stappen onderverdeeld en met behulp van het bedrijfsnetwerk geïntegreerd. Het bedrijfsnetwerk, zo zou men kunnen stellen, is de lopende band van het kantoor. Vanuit dit perspectief gezien vormt ICT een belangrijk middel om de organisatie op effectieve en efficiënte wijze te besturen. Het beeld van de organisatie als informatieverwerkend systeem sluit aan bij het moderne ideaal om de bedrijfsvoering op wetenschappelijk-technische wijze te beheersen: - Met behulp van informatieverwerkende programma's kunnen administratieve taken efficiënter worden uitgevoerd en waar mogelijk zelfs worden geautomatiseerd. - Door monitoring en registratie van gegevens kunnen werknemers nauwkeuriger op hun tijdsbesteding en hun prestaties worden afgerekend. - Een goede informatie- en communicatievoorziening draagt er bovendien toe bij dat bedrijfsprocessen beter kunnen worden gecoördineerd en waar mogelijk verder kunnen worden geoptimaliseerd. Ook binnen de sectoren van zorg en onderwijs vindt het beeld van de organisatie als informatieverwerkend systeem ingang. Nauwkeurig worden de resultaten van medische behandelingen en de prijs/kwaliteitsverhouding van zorginstellingen bijgehouden en met elkaar vergeleken. Willen zorginstellingen voor subsidie in aanmerking komen, dan moeten ze nadrukkelijk resultaatgericht werken. Vergelijkbare tendensen doen zich voor binnen het onderwijs. Registratie en evaluatie van onderwijsprestaties leiden ertoe dat criteria als effectiviteit en efficiëntie een steeds groter stempel op het onderwijs zetten. De organisatie als virtueel netwerk De tweede visie die impliciet in veel softwarepakketten besloten ligt, is de visie op de organisatie als een virtueel netwerk. Door snelle informatie-uitwisseling en communicatie tussen organisaties en organisatie-onderdelen, kunnen, afhankelijk van de vraag en de omstandigheden, flexibele samenwerkingsverbanden worden aangegaan. Activiteiten zijn niet langer aan een bepaalde plaats of tijd gebonden. Via communicatienetwerken kunnen mensen over de grenzen van organisaties heen met elkaar samenwerken. Tevens wordt door telewerken het statische onderscheid tussen werktijd en vrije tijd doorbroken. Vormde de organisatie tot voorheen een relatief statisch en afgesloten systeem met een duidelijke fysieke afbakening, nu zijn het veeleer flexibele netwerken die voortdurend van structuur en samenstelling wisselen en waarin mensen vanuit verschillende werkplekken met elkaar samenwerken. Vanuit het perspectief van de virtuele organisatie staat niet in de eerste plaats het moderne ideaal van wetenschappelijke-technische beheersing centraal, maar het postmoderne ideaal van een vrije vormgeving en reconstructie van organisatiestructuren en samenwerkingsverbanden. De werknemers moeten steeds hun eigen context scheppen: - Door de sterke nadruk op communicatie over de grenzen van de eigen organisatie heen worden horizontale samenwerkingsverbanden tussen collega's steeds belangrijker en komt er meer verantwoordelijkheid bij de mensen op de werkvloer te liggen. - In plaats van een 'economy of scope', waarin de productie en afzet van zoveel mogelijk goederen centraal staat, wordt nu uitgegaan van een 'economy of scale', waarbij ingezet wordt op het afzetten van een specifiek product voor een specifieke doelgroep. - Nadruk ligt niet op standaardisatie, maar op flexibele specialisatie. Van de werknemers wordt verwacht dat ze snel op nieuwe situaties kunnen inspelen, geregeld van arbeidsplaats veranderen en het vermogen hebben om te 'leren leren'. In zorginstellingen en op scholen ziet men het beeld van de organisatie als virtueel netwerk terug in de wijze waarop instellingen samenwerkingsverbanden met elkaar aangaan, over de grenzen van de eigen instelling heen gezamenlijk activiteiten coördineren, zich via één loket profileren, met op maat gesneden zorg- of onderwijsarrangementen specifieke deelmarkten aanboren, en zich richten op de vraag en het profiel van de individuele patiënt of leerling. De leraar wordt een coach die de leerling begeleid in zijn zoektocht door het informatielandschap. Nascholing wordt bovendien steeds belangrijker. ICT en normativiteit De introductie van een nieuw bedrijfsnetwerk is te vergelijken met het binnenhalen van het paard van Troje. In het bedrijfsnetwerk is een bepaalde visie op de organisatie verborgen die onherroepelijk ook de structuur van de organisatie zal veranderen en indirect de inhoudelijke vormgeving van zorg en onderwijs zal gaan bepalen. Wil men de eigen identiteit van de instelling waarborgen, dan zal deze impliciete visie kritisch moeten worden ondervraagd. De vormgeving en het gebruik van ICT moeten voldoende aansluiten bij de aard en identiteit van de instelling zelf. Niet de organisatie moet zich naar het bedrijfsnetwerk, maar het bedrijfsnetwerk moet zich naar de organisatie voegen. De grootste bedreiging in dit verband is niet zozeer de ICT zelf, maar de technisch-deterministische opvatting dat de techniek aan de samenleving haar eigen wetten voorschrijft en dat aan de ontwikkeling van de techniek niet of nauwelijks sturing kan worden gegeven. Deze technisch-deterministische benadering doet mijns inziens echter onvoldoende recht aan de concrete stand van zaken. Bovendien sluit ze ook elke mogelijkheid van menselijk initiatief en menselijke verantwoordelijkheid uit. Bij de bouw en ontwikkeling van het bedrijfsnetwerk worden juist voortdurend op allerlei niveaus, bewust of onbewust, normatieve beslissingen genomen, bijvoorbeeld met betrekking tot de privacy van werknemers en cliënten, de verhoudingen tussen collega's en de verhouding tussen werknemer en werkgever, de vrijheid, gezondheid en veiligheid van de betrokkenen en de kwaliteit van het werk. Om scheefgroei te voorkomen is het belangrijk om, alvorens ICT binnen de organisatie te introduceren, over een duidelijke visie op de aard en identiteit van de organisatie te beschikken. Een kundig ICT-producent behoort ook steeds naar een dergelijke visie op de identiteit en doelstelling van de organisatie te vragen en daarop zijn product af te stemmen. Omdat met een informatie- en communicatienetwerk tal van normatieve vragen aan de orde zijn, dient de professionaliteit van de informatie-deskundige niet alleen een technische, maar ook een normatieve invulling te krijgen. De informatiedeskundige moet niet alleen beschikken over technische kunde, maar ook over een gevoeligheid voor normatief-inhoudelijke kwesties. Drie normatieve perspectieven De normatieve vragen die bij de introductie van ICT binnen de organisatie aan de orde zijn kunnen vanuit drie ethische gezichtspunten of invalshoeken worden benaderd die elkaar wederzijds aanvullen. De normativiteit van informatie en communicatie Het eerste ethische gezichtspunt is dat van informeren en communiceren als handelingen die een specifieke normativiteit impliceren. De bekende uitspraak 'kennis is macht' impliceert reeds dat omgang met informatie verre van neutraal is. Wanneer medische gegevens van patiënten openbaar worden gemaakt kan dit worden misbruikt om een bepaalde macht over hen uit te oefenen, hen te stigmatiseren en hen van bepaalde sociale voorzieningen uit te sluiten. Informatie krijgt bovendien pas betekenis wanneer de betrokkenen over de juiste vaardigheden en wijsheid beschikken om met deze informatie om te gaan. Patiënten kunnen via internet weliswaar een grote hoeveelheid medische informatie over hun ziektebeeld vinden en daarmee in kennis zelfs hun arts overtroeven, maar dat betekent nog niet dat ze ook beter in staat zijn om de juiste diagnose te stellen. Wat geldt voor informatie geldt ook voor communicatie. Een goede communicatie is niet louter een kwestie van zoveel mogelijk contacten leggen, maar vooral ook van het respecteren van de onderlinge verhoudingen. Een leraar kan een leerling al dan niet terecht gebieden om het klaslokaal te verlaten. Wanneer echter de leerling de leraar zou gebieden, zou dit ongehoord zijn. Een goede communicatie vergt bovendien dat wederzijds voldoende in de relatie wordt geïnvesteerd. Een te sterke nadruk op flexibele arbeidsverhoudingen en zelfredzaamheid leidt tot een verlies aan inzet en commitment bij het personeel. Deze normativiteit van informatie en communicatie dient ook in de structurele vormgeving van het bedrijfsnetwerk te worden verdisconteerd. Niet elke vorm van informatie behoort toegankelijk te zijn en de communicatie dient aan duidelijke voorwaarden en regels te worden gebonden. De context van de organisatie Het tweede ethische gezichtspunt is dat van de eigen aard en normativiteit van de instelling zelf. Een bedrijf dat als doelstelling heeft een bepaald product te maken, verschilt aanzienlijk van een zorginstelling of een onderwijsinstelling. Het streven naar effectiviteit en efficiëntie kan binnen de context van een bedrijf veel beter worden gelegitimeerd dan binnen een zorg- of onderwijsinstelling. Bovendien is de verhouding tussen werkgevers en werknemers binnen een bedrijf fundamenteel verschillend van de verhouding tussen artsen, verpleegkundig personeel en patiënten en tussen leraren en leerlingen. Kenmerkend voor zorginstellingen en onderwijsinstellingen (zeker wanneer het een instelling voor hoger onderwijs of een universiteit betreft) is dat de inhoudelijke expertise niet bij het management, maar bij artsen en docenten aanwezig is. Het management is binnen deze instellingen niet zozeer leidinggevend, als wel ondersteunend. Deze typische organisatiestructuur moet mede de vormgeving van het informatie- en communicatiesysteem bepalen. De introductie van een nieuw bedrijfsnetwerk dwingt hoe dan ook bepaalde keuzen af. Het bedrijfsnetwerk kan worden ingezet om artsen en docenten scherper te controleren zodat ze minder van hun machtspositie misbruik kunnen maken. Het kan echter ook zo worden ingericht dat externe controle zoveel mogelijk wordt vermeden, zodat artsen en docenten niet gehinderd worden in de zelfstandige uitoefening van hun professie. De identiteit van de instelling Het derde ethische gezichtspunt is dat van de identiteit van de instelling zelf. De introductie van ICT en daarmee samenhangende nadruk op effectiviteit en efficiëntie kan de profilering en uitwerking van de eigen levensbeschouwelijke identiteit in de weg staan. Hetzelfde geldt voor de ontwikkeling dat instellingen steeds meer als netwerken gaan opereren en de grens tussen 'binnen' en 'buiten' steeds diffuser wordt. ICT is echter geen statisch gegeven: - ICT kan een geestdodend effect hebben, maar kan ook de kwaliteit van werken verhogen. Ziet de werkgever de mens als beelddrager van God dan zal dit ook tot uitdrukking moeten komen in diens streven om niet alleen in machines, maar ook in werknemers met hun specifieke vermogens en talenten te investeren. - De eigen identiteit van de instelling heeft consequenties voor de normen en regels die aan het gebruik van informatie- en communicatiemiddelen worden gesteld. Daartoe dienen zich verschillende mogelijkheden aan: internetblockers, monitoring van informatieverkeer, het opstellen van een gedragscode, een beroep op de persoonlijke verantwoordelijkheid van betrokkenen. - ICT biedt nieuwe organisatorische structuren om uitdrukking te geven aan de eigen levensbeschouwelijke identiteit. Door inter-institutionele netwerken en het via internet aanbieden van gerichte modules, stages en scriptie mogelijkheden kan bijvoorbeeld de draagkracht en de reikwijdte van het christelijk onderwijs aan hogescholen en universiteiten worden vergroot. De opkomst van ICT is niet een ontwikkeling dat ons overkomt, maar een ontwikkeling waaraan we vanuit onze eigen levensbeschouwelijke oriëntatie op creatieve en verantwoorde wijze invulling kunnen geven. Literatuur Dijk, J.A.G.M. van, 1997. De netwerkmaatschappij. Sociale aspecten van nieuwe media. Derde druk, Bohn Stafleu Van Loghum, Houten, Diegem. Forester, T. & Morrison, P., 1994. Computer ethics. Cautionary tales and ethical dilemmas in computing. Tweede druk, MIT Press, Cambridge, Massachusetts. Frissen, P.H.A., 1996. De virtuele staat. Politiek, bestuur, technologie: een postmodern verhaal. Academic Service, Schoonhoven. Stoep, J. van der & Jochemsen, H., 1997. Schermen met informatie. Een culstuurfilosofische analyse van interactieve media. Instituut voor CultuurEthiek, Amersfoort. Stoep, J. van der, 1998. Door netwerken verbonden. Een normatieve analyse van interactieve media. Instituut voor CultuurEthiek, Amersfoort. Stoep, J. van der, 1999. Informeren of construeren. Over computer en internet in het onderwijs. Concept-eindrapport, Instituut voor CultuurEthiek, Amersfoort. | 
