Dr. R. Seldenrijk in het gebouw van de Nederlandse Patiëntenvereniging te Veenendaal

Korte samenvatting van de lezing

Vraagsturing wordt dominant; dat vraagt motivatie van de achterban.

 1. belangstelling voor kwaliteit

Het patiëntenperspectief is goeddeels te vatten onder de kwaliteitsparaplu. Tot de jaren zeventig van de vorige eeuw was de kwaliteit van zorgverlening ingebed in de levenbeschermende geneeskunde. Inmiddels is er een tweede spoor: de levenrelativerende geneeskunde. Zo wordt de 'kwaliteit van leven' ook van toepassing op de grens van leven en dood. De oprichting van de NPV in 1982 vond plaats vanwege de geseculariseerde visie op de mens en zijn welzijn. De belangstelling voor het kwaliteitsdenken groeit om de verantwoordelijkheid voor goede zorg- en dienstverlening waar te maken, om keuzes te kunnen maken vanwege de krapper financiële ruimte en om bij werkdruk het arbeidsklimaat te verbeteren.

 2. bijdragen aan patiëntenperspectief

Het patiëntenperspectief is een belangrijk item voor het beter doen functioneren van de gezondheidszorg. Dit perspectief vraagt blijvend aandacht, omdat het onderhevig is aan steeds weer nieuwe ontwikkelingen en een verdergaande behoefte om de gezondheidszorg beter op de patiënt af te stemmen. De rol van de cliënt in de zorg wordt steeds belangrijker. Vijf cases dienen als voorbeeld van zorgvragen die de zorgorganisatie in de praktijk tegenkomen. Op basis van de geordende gegevens zijn uitgangspunten voor een toetsingskader gezondheidszorg in patiëntenperspectief te schetsen: 1) recht op zorg; 2) vraaggestuurde zorg; 3) individuele keuzevrijheid ten aanzien van zorgaanbieders en zorgverzekeraars; 4) solidariteit; 5) kwaliteit.

 3. kwaliteit en identiteit

Kwaliteitstoetsing is van belang binnen een christelijke levensovertuiging en de christelijke visie op zorg- en dienstverlening. Door de eeuwen heen staat daarbij de gedachte aan de barmhartige Samaritaan (Luk. 10:25-37) centraal. In die gelijkenis vinden we aanwijzingen voor de kwaliteit van beroepsuitoefening en de kwaliteit van de organisatie van zorg. De relatie tussen hulpvrager en hulpverlener is een gelijkwaardige: beiden zijn geen rivalen, maar bondgenoten.

 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------

Zorgaanbieders en zorgverzekeraars hebben de patiënt als gesprekspartner ontdekt, met name in de sector verpleging en verzorging (de care-sector). In raden van advies van zorgkantoren, de besturen van regionale indicatieorganen en in de regiovisieplatforms zitten nu ook vertegenwoordigers van patiënten. Ook in de behandelsector, de sector van de curatief somatische zorg worden patiënten meer betrokken, met name bij kwaliteitsbeleid. De vraagsturing wordt dominant! Dat is een kerndoelstelling bij de modernisering van de zorg. De paradox van deze ontwikkeling is dat de patiëntenbeweging aan zijn eigen succes ten onder dreigt te gaan. Want patiëntenverenigingen moeten wèl toekomen aan de activiteiten waaraan zij zelf prioriteit willen geven: lotgenotencontact, voorlichting en dergelijke. Anderzijds is er de valkuil dat patiëntenorganisaties alleen rapportcijfers mogen uitdelen. Dat lijkt heel wat, waar als eigen ideeën en wensen over de gezondheidszorg niet aan bod komen, is er bepaald geen sprake van de patiënt als eerste partij. Met het oog daarop is een meer pro-actieve dan reactieve rol nodig. En dat wil de overheid tot blijdschap van de patiëntenorganisaties. Structurele financiering van de participatie van patiënten en cliënten in allerlei vormen van overleg, samenwerking en beleidsontwikkeling is een vereiste om de vraagkant voldoende te versterken.

Vandaag willen we met elkaar op een zodanige manier nadenken over vraaggerichte zorg, dat we daarmee de achterban proberen te motiveren. Die achterban bestaat uit mensen die een christelijke levensovertuiging hebben en de door hen opgerichte organisaties. Als het goed is, spelen bij deze mensen en bij die organisaties bijbelse uitgangspunten een belangrijke rol. Als het goed is - ik zeg het nogmaals - fungeren die bijbelse uitgangspunten niet als relikwieën, maar hanteren we ze als pasmunt, als courant ruilmiddel in het dagelijkse betaalverkeer. Alleen dan heeft een christelijke levensovertuiging de door Jezus bedoelde apologetische werfkracht die ook de eerste christengemeenten kenmerkten. Alleen dan kan ze rekenen op respect. Ik hoop dat we daarvan vandaag ook iets met elkaar delen tijdens onze zoektocht, want dat zoeken is kenmerkend voor de christelijke pelgrimstocht in een seculiere wereld.

Het thema dat ik heb meegekregen is: Wij vragen kwaliteit - vraaggestuurd werken aan kwaliteit van zorg. In mijn bijdrage wil ik eerst kort ingaan op de groeiende belangstelling voor het kwaliteitsdenken. Vervolgens gaat het om de vraag hoe wij kunnen bijdragen aan vraaggerichte zorg, aan het patiëntenperspectief met het ook op de kwaliteit van zorgverlening. Ter afsluiting geef ik enkele overwegingen over kwaliteit en identiteit. Ik wil in mijn bijdrage wil ik vooral funderende overwegingen ordenen, die mogelijk kunnen helpen bij het denkproces voor de praktijk.

In de achterliggende jaren zijn er belangrijke wetten tot stand gekomen om de rechtspositie van de patiënt in de gezondheidszorg te versterken. Het gezondheidsrecht is ook gericht op het beter functioneren van de gezondheidszorg en wel in die zin dat de gezondheidszorg meer rekening houdt met de patiënt. Het patiëntenperspectief is goeddeels te vatten onder de kwaliteitsparaplu. De kwaliteit van zorgverlening in Nederlandse zorgcentra is verankerd in de Kwaliteitswet Zorginstellingen. Deze raamwet - een kader voor 'zelfregulering onder voorwaarden' - is in werking getreden op 1 april 1996. Deze wet vervangt bestaande wettelijke regels die worden gesteld aan de kwaliteit van zorg. Centraal daarin staat dat de zorgaanbieder een verantwoorde zorg biedt; dat wil zeggen zorg van een goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht wordt verleend en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt.

Tot de zeventiger jaren was de kwaliteit van zorgverlening ingebed binnen de levenbeschermende geneeskunde, zoals verwoord in de 25 eeuwen gerespecteerde eed van Hippocrates. Nader toegespitst op de 'kwaliteit van leven' werd daarbij de 'waarde van het leven' niet aangetast door welke kwaliteit dan ook en de mening van de omgeving was nooit doorslaggevend. Wel kon 'kwaliteit van leven' dienen als een dam tegen ontluisterende geneeskunde (bijvoorbeeld bij ingrijpende chemokuren of geslachtsaanpassende chirurgie bij transseksualiteit). De algemene zorgplicht bleef evenwel altijd bestaan. Immers, elk mens heeft een aan God ontleende waarde; kan dit niet genoeg benadrukken als het gaat om de kwaliteit van leven en de kwaliteit van zorgverlening.

Nu is er een tweede spoor ontstaan: de levenrelativerende geneeskunde. Die overschrijdt de grens van eerbied voor het leven. Maar dan wordt het stellen van kwaliteitseisen aan het menselijk leven een griezelige zaak. Want wat is dan de kwaliteit van het leven van pasgeborenen met defecten, comateuzen en dementerende bejaarden? In de levenrelativerende visie heeft het leven pas waarde als het kwaliteit heeft, als het kan communiceren, zelfredzaam is, niet afhankelijk is van het medisch circuit, geen pijn of hinder ondervindt en een duurzaam leven voor de boeg heeft. Daarom beslist de omgeving van de betrokkene mee.

Zo wordt de 'kwaliteit van leven' en dus de kwaliteit van de zorgverlening ook van toepassing op de grens van leven en dood. Daardoor worden niet alleen behandelingen gestaakt. Ook wordt verzorging nagelaten. Zelfs wordt levensbeëindigend ingegrepen, niet alleen bij jongeborenen met een handicap, maar ook op latere leeftijd als zich complicaties voordoen. Dat gebeurt onder het mom dat de arts optreedt als dienaar der barmhartigheid, in de waan Gods verlengde arm te zijn. Met de euthanasie-pil van Drion kunnen bejaarden "die zich te pletter vervelen, maar zich helaas niet doodvervelen" een net einde aan hun leven maken, aldus minister Borst (NRC Handelsblad d.d. 14 april 2001). Maar ook aan de toegangspoort van het leven is een mensenkind zijn leven niet zeker. Wij aborteren op grote schaal tot een zwangerschapsduur van 24 weken. Dan is het kind al levensvatbaar. Vroeggeboren baby's voor de 25e week van de zwangerschap wil het Leids Universitair Medisch Centrum niet meer behandelen. Daarom pleitte de geneesheer-directeur F. Willemse van de Stimezo-abortuskliniek in Den Haag ervoor de abortustermijn te verhogen tot de 27ste week of nog iets langer. Want een foetus "wordt pas menselijk als die kan denken en dat is bij 30 tot 32 weken", aldus de geneesheer-directeur (Spits d.d. 5 juni 2001). Alleen leven dat van een aanvaardbare kwaliteit lijkt te zijn, moet een kans krijgen; anderen krijgen geen toegang.

Hier ligt de reden waarom in 1982 de inmiddels ruim 70.000 leden tellende Nederlandse Patiënten Vereniging is opgericht. De oprichting van de NPV vond namelijk niet plaats vanwege luxe-overwegingen, maar vanwege de gevolgen van een geseculariseerde visie op de mens en zijn welzijn. Daarom was de titel van een lezing van prof.dr. W.H. Velema tijdens de algemene vergadering van 1984: Ieder mens mag er zijn!, dat wij nog steeds als motto dragen. De NPV wil de belangen behartigen van de gebruikers van de gezondheidszorg en welzijnsvoorzieningen. Dat doet zij vanuit christelijk perspectief. Daarin zijn de beschermwaardigheid van het leven van de mens vanaf de conceptie tot aan de dood en het unieke van de mens als beelddrager van God uitgangspunt. De NPV heeft zijn sporen inmiddels verdiend op het terrein van de het ontwikkelen van kwaliteitscriteria en de kwaliteitstoetsing van de zorg in het algemeen en de palliatieve (terminale) zorg in het bijzonder. Daarbij heeft de identiteit van de organisatie ook een plaats onder de kwaliteitscriteria.

De belangstelling voor het kwaliteitsdenken is om verschillende redenen gegroeid. Ik noem er drie.

[1] De verantwoordelijkheid voor goede zorgverlening moet worden waargemaakt. Als zorgverlener moet je kunnen aantonen dat je je zaken goed op orde hebt, dat je goede zorg levert voor het beschikbare geld, dat je de zorgvraag tot tevredenheid van de zorgvrager beantwoord.

[2] Zorgverleners moeten keuzen maken vanwege de krapper wordende financiële ruimte die ze hebben. Daarom wordt het steeds belangrijker nauwkeurig te weten wat je als zorgverlener echt wilt. Daarbij moet iedere vorm van verspilling worden voorkomen. Als de zorgverlener dat nauwkeurig omschrijft, wordt tegelijk duidelijk wat de zorgvrager kan verwachten van de zorgverlener en waarin deze zorgverlener zich van anderen onderscheidt. Het devies is: klantgerichtheid in de dienstverlening.

[3] Binnen de zorgverlening stijgt de werkdruk: minder personeel, onvoldoende aandacht voor de zorgvrager en dus minder werkplezier. Want zorgverlenende beroepen worden gekenmerkt door het feit dat het relationele beroepen zijn. Relaties vragen tijd en een goed humeur. Verbetering van het arbeidsklimaat en het beleven van een gezamenlijk doel binnen de zorgorganisatie werkt sterk motiverend. Dit verbetert het humeur en levert nog tijd op ook, de ingrediënten voor een goede relatie. Dit is dus een belangrijk hulpmiddel in de verbetering van de kwaliteit van de zorg.

Zo is het kwaliteitsdenken inmiddels een centraal gegeven geworden.

Ik vat samen: Vanuit de gedachte dat het patiëntenperspectief goeddeels is te vatten onder de kwaliteitsparaplu, is de omslag naar een levenrelativerende gezondheidszorg, is het begrijpelijk dat de NPV is opgericht. Daarmee staat tegelijk de belangstelling voor het kwaliteitsdenken in een levensbeschouwelijk perspectief, of het nu gaat om verantwoordelijkheid voor goede zorgverlening, het kunnen maken van keuzes binnen krappe financiële ruimten of de gevolgen van stijgende werkdruk.

Het patiëntenperspectief wordt weliswaar met de mond beleden, maar is in Nederland nooit goed tot ontwikkeling gekomen. Dat blijkt al uit het officiële spraakgebruik. De patiënt héét 'derde partij', maar hij ís de eerste partij: de gezondheidszorg bestaat bij de gratie van de patiënt; de hulpverlener is de tweede en de financier de derde partij. Het patiëntenperspectief, het meer rekening houden met de patiënt is een belangrijk item voor het beter doen functioneren van de gezondheidszorg. Dit perspectief vraagt blijvend aandacht, omdat het onderhevig is aan steeds weer nieuwe ontwikkelingen. Die ontwikkelingen komen voort uit wetenschap en technologie, maar ook uit een verdergaande behoefte om de gezondheidszorg beter op de patiënt af te stemmen. Bij (de toegang tot) de zorg behoort het patiëntenperspectief centraal te staan. De patiënt wordt geconfronteerd met problemen bij toegang tot zorg, met het maken van afspraken op poliklinieken, met wachtlijsten, hij moet tijdens de zorgverlening veel geduld en wachttalent tonen en er is te weinig tijd voor communicatie. De zorg neigt steeds meer naar 'stopwatch-zorg': voor steunkousen aantrekken had je vroeger een half uur en nu moet het in tien minuten; het enige wat je kunt zeggen is: Sorry mevrouw, geen tijd! Al met al zijn het dodelijke problemen voor een relationeel gebeuren zoals de zorgverlening. Dergelijke problemen zijn aan de orde van de dag en de patiënt kan er nauwelijks invloed op uitoefenen. Voor die problemen zijn allerlei oorzaken te noemen, maar het achterliggende, meer algemene defect is dat het stelsel van de zorgverlening onvoldoende is opgezet vanuit het oogpunt van de patiënt.

Nog veel te vaak voelen patiënten zich toeschouwer bij de inrichting van hun eigen leven. Zelf kunnen kiezen op welk moment iets gebeurt en op welke manier, is essentieel voor ieder mens. De rol van de cliënt in de zorg wordt steeds belangrijker. Geholpen door nieuwe wetgeving en informatie van Internet krijgen cliënten meer invloed op het zorgaanbod. Uiteindelijk wil de overheid toe naar vraaggestuurde zorg. Dat wil zeggen: zorg waarin de cliënt zelf de regie in handen heeft. Daarvoor is visieontwikkeling nodig, maar ook onafhankelijke, betrouwbare en toegankelijke informatievoorziening, kwaliteitsonderzoek en kwaliteitstoetsing. Dat vereist een uitstekende relatie met patiënten en patiëntenorganisaties en inzicht in hun wensen en behoeften. Bij het leggen van deze ingewikkelde puzzel hebben overheden, zorgverzekeraars, zorgaanbieders en patiënten/cliëntenorganisaties ieder hun eigen inbreng.

Een mooi verhaal denkt u misschien - of juist geen mooi verhaal - maar wat is de relatie met de praktijk van de zorg en dienstverlening? Omdat ik deze vraag begrijp, zet ik nu eerst vijf zorgvragen op de rij:

- Ik ben oud en wil graag thuis blijven wonen. Kunt u zorg en begeleiding garanderen? Wat de korte termijn betreft: volgende week moet ik een kleine ingreep ondergaan. Kunt u voor- en nazorg verlenen overeenkomstig mijn wensen?

- Mijn vrouw heeft een lichamelijke handicap en zal op termijn kunstmatige beademing behoeven. Kunt u haar en mijn gezin hulp bieden op de wijze en tijden die voor ons handig zijn? Bent u ook in staat de noodzakelijke thuiszorgtechnologie beschikbaar te stellen en bij het gebruik te begeleiden?

- Ik ben jong en gezond. Ons gezin telt zes kinderen, gezonde 'spring in het velds', zeer creatief in het bezighouden van de omstanders. Ik heb binnenkort kraamzorg nodig op afwijkende tijden. Kunt u dat leveren?

- Ik ben oud en wil 'beschermd wonen'. Biedt u mij woning en verzorging binnen de maat van mijn mogelijkheden en wensen? Ik wil dus niet om 06.15 uur worden gewassen zoals ik laatst in een verzorgingshuis (let wel) tegen kwam. Of maaltijden krijgen beneden de kwaliteit van een basisrestaurant uit een grootkeuken van het zorgconcern waar geen enkele persoonlijke inbreng mogelijk is?

- Ik ben de enige zoon. Mijn moeder is overleden en mijn oude vader is ernstig ziek. Wilt u mij en mijn gezin helpen hem te verzorgen en dus ook daadwerkelijk naar ons omzien, anders redden wij het niet.

Hebt u op deze en dergelijke zorgvragen een ander refrein dan: "En zo u nóg wat weet, mijnheer, Zo zing maar voort, want ook wij weten het niet meer"?

Op basis van deze gegevens wil ik enkele uitgangspunten voor een toetsingskader gezondheidszorg in patiëntenperspectief schetsen. Voor uitvoeriger gegevens kunt u terecht bij de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF), waarvan ook de NPV lid is. De huidige gezondheidszorg kraakt in haar voegen: grote tekorten, lange wachtlijsten en een zorgaanbod dat niet aansluit bij de (groeiende) en veranderende zorgvraag. De zorgvraag moet bepalend zijn voor de zorgverlening. Het uiteindelijk doel van de komende herziening van het gezondheidszorgstelsel is een goede, toegankelijke en betaalbare gezondheidszorg. Daar dé patiënt niet bestaat, moet de zorg worden afgestemd op de gevarieerde, persoonlijke hulpvraag van de burger. In het vraaggestuurde stelsel moet ook zorgvernieuwing mogelijk zijn.

Dat toetsingskader is nog iets verder te concretiseren. Ik wil kort een handvol elementen noemen als uitgangspunten:

1. recht op zorg. De overheid is verantwoordelijk voor 'pakket' en 'premie'. Op democratische wijze wordt vastgesteld wat behoort tot de noodzakelijke en maatschappelijk geaccepteerde zorg. Daarmee garandeert zij het wettelijk recht op zorg en de vrije en gelijke toegankelijkheid ervan. Een voorwaarde daarbij is de acceptatieplicht voor verzekeraars voor alle verzekerden. Daarbij hebben mensen met een handicap en chronisch zieken behoefte aan een samenhangend pakket van zorg, dienstverlening, ondersteuning en begeleiding.

2. vraaggestuurde zorg. De zorgvraag moet bepalend zijn voor de inhoud en omvang van de zorgverlening. Er moet ruimte komen voor de groeiende en veranderende vraag. Schaarste is een door de overheid ingezet instrument voor kostenbeheersing, maar volledig tegenstrijdig met de beoogde vraagsturing. Beter is het om prioriteiten te stellen. Dat wil zeggen dat we bijvoorbeeld terugkomen op onze belangstelling voor hightech geneeskunde. Daarmee blijft er geld over voor een veelheid aan meer basale hulpverlening aan een veelheid van patiënten. Luxevoorzieningen, die absoluut niet noodzakelijk zijn, zoals de meeste vormen van plastische chirurgie om het uiterlijk te verbeteren (esthetische chirurgie) zouden uit eigen zak betaald moeten worden.

3. individuele keuzevrijheid ten aanzien van zorgaanbieders en zorgverzekeraars. Zorg komt tot stand in een open dialoog tussen zorgvrager en zorgverlener. De patiënt heeft keuzevrijheid en uiteindelijk het laatste woord. De zorgverlener moet een goed zorgaanbod hebben, maar neemt de positie in van informatieverschaffer en adviseur.

4. solidariteit is het leidend principe. Dat houdt allereerst volledige risicosolidariteit tussen ziek en gezond, jong en oud in. Chronische zorggebruikers worden niet benadeeld ten opzichte van incidentele gebruikers. Er moet ook sprake zijn van inkomenssolidariteit in economische voor- en tegenspoed. Voor lage inkomens moet er een garantie van betaalbaarheid zijn. Solidariteit raakt direct onze christelijke levensovertuiging en dient te fungeren als leidend principe voor zorg en welzijn.

5. kwaliteit. Patiëntenorganisaties hebben het verbeteren van het kwaliteitsaanbod altijd als uitgangspunt gekend. In de zorgverleningsrelatie beoordeelt de zorggebruiker de kwaliteit van de zorgverlening aan de hand van eigen criteria. De zorgverleners zijn ervoor verantwoordelijk dat hun aanbod aan de kwaliteitseisen voldoet. Zij zorgen voor voldoende transparantie voor de individuele beoordeling en zij stellen zich open voor externe kwaliteitstoetsing op collectief niveau. Dit houdt ook versterking van de vraagkant in.

Deze uitgangspunten zijn te vertalen naar een aantal criteria om de zorg te toetsen. Dit toetsingskader dient als bril en meetlat voor al degenen die een deel van de verantwoordelijkheid dragen voor de gezondheidszorg.

U hebt het begrepen en ik vat kort samen: wil de zorgverlening optimaal bijdragen aan het patiëntenperspectief dan is solidariteit het leidende principe. Dat is meer dan een garantie van betaalbaarheid voor lage inkomens. Het gaat vooral ook om een volledige risico-solidariteit tussen ziek en gezond, jong en oud. De vormgeving daarvan moet zodanig zijn dat chronische zorggebruikers - negatief geformuleerd - niet worden uitgesloten en - positief verwoord - volledig zijn voorzien van de hen toekomende zorg. Uit deze gegevens blijkt dat ik tenslotte het begrip solidariteit nog fundamenteler moet uitwerken.

Kwaliteitstoetsing is binnen een christelijke levensovertuiging een belangrijk aandachtspunt. Daarvoor ligt de herkomst - als ik het zo mag zeggen - in Gods keurmerk: "En ziet het was zeer goed. Toen was het avond geweest en het was morgen geweest, de zesde dag" (Gen. 1:31). Onze kwaliteitstoetsing is gefundeerd in het feit dat God niet berust in het kwaad en geen genoegen neemt met de gevolgen van de zondeval (vgl. Rom. 3:19-23). Hij belooft al direct Zijn Zoon te zenden (Gen. 3:15). En in de volheid van de tijd daalt Jezus in Bethlehem in onze nood (Fil. 2:5-11; 2 Kor. 8:9). Hij gaat helend door de wereld (Hand. 10:38) en verwerft het heil door Zijn borgwerk (H.C. antw. 60; N.G.B. art. 21; D.L. II art. 5). Waarom doet Hij dat? Om ons mensen en om onze zaligheid (belijdenis van Nicéa). Dat is de grondtoon van het reformatorisch belijden.

We kunnen de kwaliteitseisen aan de zorg en dienstverlening in vier punten samenvatten:

[1] de zorg heeft een goede professionele kwaliteit en continuïteit, ook al moet de zorg worden verleend door relatief veel verschillende hulpverleners;

[2] er is een herkenbare binding met idententiteitsaspecten;

[3] de zorg krijgt gestalte in goed overleg tussen hulpvrager en hulpverlener;

[4] de zorginhoud wordt niet gestuurd door de beperkingen van de zorgaanbieder, maar door een onafhankelijke, professionele indicatie.

U zult het met mij eens zijn dat kwaliteitstoetsing een belangrijk punt is bij de christelijke visie op de zorg- en dienstverlening. Kwaliteit maak je niet op eigen houtje, ook niet als deskundig hulpverlener. We zijn daarvoor als hulpvrager èn als hulpverlener namelijk niet alleen gebonden aan professionele deskundigheid. Nee, we zijn ook gebonden aan de waarden en normen die de Heere ons in de Bijbel geeft, ons ten goede (vgl. Gen. 42:18; Rom. 13:4). Die waarden en normen vormen het kader, de afbakening waarbinnen we de professionele zorg- en dienstverlening realiseren. Ze zijn ook het kader voor het gebruik van ons patiëntenrecht om de kwaliteit van die zorg- en dienstverlening te toetsen. Let wel: zorgverleners zijn verplìcht zich te laten toetsen. Vanuit onze christelijke verantwoordelijkheid moeten wij dat recht ook gebruiken, want kwaliteit is geen neutraal begrip. Al is een beslissing tot levensbeëindiging nog zo zorgvuldig genomen, al voldoet die beslissing aan alle kwaliteitseisen die de wet stelt, dan is die nog beneden de maat van bijbelse normen.

Voor een christelijke visie op de zorg- en dienstverlening staat de gedachte aan de barmhartige Samaritaan (Luk. 10:25-37) de eeuwen door centraal. De arts/evangelist Lukas zal daarin de grondhouding van zijn eigen beroepsuitoefening hebben herkend. Juist daarom mocht Lukas als enige evangelist deze gelijkenis op Schrift stellen. In die gelijkenis zitten ook wezenlijke elementen als het gaat om de zorg- en dienstverlening voor chronische zorgvragers, zoals mensen met een handicap of mensen met een dementieëel beeld. Zij zijn immers gedurende een deel of het totaal van hun bestaan aangewezen op behandeling, verzorging en verpleging, hulp, begeleiding en opvang. Daarom wil ik met u de barmhartige Samaritaan eens bezien vanuit het oogpunt van de moderne zorgvrager.

In de gelijkenis van de barmhartige Samaritaan vinden we allereerst aanwijzingen voor de kwaliteit van de beroepsuitoefening. U kent deze zorgverlener wel. In tegenstelling tot de priester en de leviet stelt hij de juiste indicatie (Luk. 10:31-33). Hij heeft ook de juiste attitude, de juiste beroepshouding: hij is bewogen met innerlijke barmhartigheid, hij heeft hart voor de zorgvrager (Luk. 10:33). Binnen korte tijd moet er op deze manier bij de zorgvrager een vertrouwensrelatie zijn gegroeid met zijn hulpverlener. De Samaritaan gaat zorgvuldig en veilig te werk. De methode van zijn behandeling is doeltreffend en deskundig, een vorm van zorg op maat: verbinden van de wonden die met olie en wijn waren behandeld (Luk. 10:34).

We vinden bij de barmhartige Samaritaan niet alleen aanwijzingen voor de kwaliteit van de beroepsuitoefening. De gelijkenis geeft ons ook houvast voor de kwaliteit van de organisatie van zorg (Luk. 10:35). De zorg wordt toegewezen aan de herberg. Er is sprake van een goede samenhang en een multi-disciplinaire aanpak door Samaritaan en herbergier. De volgende dag stellen ze daar in dat verzorgingstehuis, de herberg, een individueel zorgplan op. De eerst verantwoordelijke voor die zorgverlening is de herbergier: "Draag zorg voor hem...". Alles is er op gericht de berooide reiziger straks weer te laten deelnemen aan het maatschappelijk verkeer. Als zijn vaardigheden weer zijn toegenomen, zullen de zorgverleners terugtreden. De aan de reiziger bestede zorg- en dienstverlening geschiedt doelmatig en wel binnen de budgettaire ruimte van twee penningen. De Samaritaan weet ook dat zorgverlening een dynamisch proces is, dat aan het begin van de zorg- en dienstverlening niet volledig is te overzien. Als de omstandigheden van de individuele zorgvrager - en dus zijn zorgbehoefte - veranderen of als de professionele inzichten wijzigen, moet het zorgplan worden bijgesteld: "Zo wat ge meer te koste zult leggen, dat zal ik u wedergeven, als ik wederkom". Er is dus sprake van evaluatie en bijstelling.

Kwaliteit is geen neutraal begrip. Kwaliteit heeft alles te maken met onze levensbeschouwelijke identiteit, met onze opvattingen over het aardse leven in eeuwigheidsperspectief. Daarom moeten we op onze qui vive zijn en de kwaliteit van zorg- en dienstverlening actief toetsen! Hulpverlener en hulpvrager zijn in gelijke mate aangewezen op de verlossing in Christus. Daarom is de relatie tussen beiden een gelijkwaardige. Ze zijn geen rivalen, maar bondgenoten. Alleen als hulpverlener en hulpvrager vanuit hetzelfde bijbels perspectief werken, kunnen ze elkaar in hun mens-zijn ten volle begrijpen. Dan kan de hulpverlener ook in volle omvang ingaan op de hulpvraag. En dàt is nodig voor kwaliteit van zorg- en dienstverlening vanuit ons levensbeschouwelijk perspectief. Zorgvragers en hun familie constateren in de deskundigheid van de hulpverleners soms leemten of een verkeerde toepassing van die deskundigheid. Laten ze daar vooral over in discussie gaan en de situatie niet voor lief nemen. Wees niet bang dat het voor goedwillende hulpverleners vervelend kan zijn als u weer met uw opbouwende kritiek komt. Weet dat aanvankelijke irritatie heel vaak heeft geleid tot inspiratie en creativiteit om tòch verandering in de situatie aan te brengen. Zo blijft er ondanks verschil van inzicht en verantwoordelijkheid toch een bondgenootschap met één doel: het welzijn van de medemens. Ik stel mij dan ook actieve participatie van alle betrokkenen voor.